Как реагировать на негатив в социальных сетях?

  • мин

Как реагировать на негатив в социальных сетях?

Как ни прискорбно признавать, но в интернет-пространстве негатив был, есть и будет всегда. В онлайн режиме ежеминутно курсирует огромное множество мнений, причем значительная их часть часто носит негативный характер. Мы не будем разбираться, почему людям так нравится устраивать ссоры в комментариях, выливать желчь на других и вообще всячески провоцировать конфликты. Мы просто признаем негатив как неотъемлемый фактор виртуальной жизни. Однако взаимодействовать с негативными комментариями можно по-разному. Сегодня мы попытаемся разобраться, какой негатив бывает и как на него нужно отвечать.

Конструктивная критика

Этот вид негатива, пожалуй, встречается все же реже остальных, но именно он является самым важным. Да, негатив тоже бывает важным! Нельзя всегда быть идеальным. В бизнесе, как и в жизни, могут случаться непредвиденные ситуации: человеческий фактор, технические проблемы, форс-мажоры и т.д. Никто не застрахован от ошибок и, как следствие, от возмущенных клиентов. Этот факт стоит признать и правильно на него реагировать.

Как это работает: появляется клиент, который недоволен предоставленными товаром или услугой. Причем, его недовольство вполне справедливо, он приводит доказательства, тем самым аргументируя свою позицию. Такие комментарии могут быть сдержанными и конструктивными, а могут отличаться излишней эмоциональностью – все зависит от темперамента каждого отдельного клиента. Однако это заслуженная критика, которая основывается на Вашем упущении.

Что нужно делать: в первую очередь необходимо дать обратную связь. Чем скорее, тем лучше. Принести извинения, попытаться (если это возможно) как-то решить проблему. В идеале нужно также предоставить дополнительный бонус в виде скидки, компенсации средств, подарка и т.п. Важно продемонстрировать готовность признать свою ошибку и попытаться ее исправить.

Что делать категорически нельзя: никогда не удаляйте такие комментарии, особенно, если они уже какое-то время находились в открытом доступе у остальных клиентов. Во-первых, не стоит таким способом пытаться игнорировать конструктивные замечания. Во-вторых, это может изрядно подпортить Вашу репутацию, если другие пользователи увидят, что Вы просто чистите недовольные, но вполне справедливые отзывы.

Заказной или конкурентный негатив

Бывает так, что конкуренты или недоброжелатели пытаются одолеть Вас при помощи не совсем честных методов. Вместо того, чтобы заняться собственным брендом и заслуженно обойти соперников, они прибегают к помощи заказных комментаторов, главная цель которых – испортить Вашу репутацию. Такой негатив чаще всего не является справедливым.

Как это работает: подобные комментарии достаточно легко отличить. Обычно это нескладный негатив, при этом обязательно присутствует возвеличивание другой компании и принижение Вашей. Аргументы чаще всего отсутствуют, комментарий базируется на несуразном потоке якобы негативных впечатлений.

Что нужно делать: необходимо, конечно, дать обратную связь, постараться выстроить диалог. Важно задавать конкретные вопросы, направленные на выяснение деталей и фактов. Что именно не понравилось в товаре или услуге? Имя нахамившего сотрудника? Какие были проволочки? Как правило, на этом этапе подобного рода комментаторы ретируются.

Что делать категорические нельзя: ни в коем случае не вступайте в полемику, не доказывайте неправоту комментатора. Так Вы только разожжете ненужный конфликт. Не принижайте в ответ конкурентов. Выдерживайте вежливый диалог, старайтесь свести его к конструктиву.

Троллинг и попытка самоутверждения

Вид негатива, наверное, который встречается на просторах интернета чаще всего. Люди пытаются вылить на Вас порцию хейта, потому что им скучно или завидно. Если обращаться к психологии, подобные комментарии являются распространенным способом самоутверждения для человека с низкой самооценкой или большим количеством внутренних обид и комплексов.

Как это работает: по обыкновению, это поток негативного мнения, причем далеко не всегда логичного. Отличительные черты: низкая грамотность, обилие нецензурной лексики, необоснованные обвинения, много воды и просто выражений с отрицательной коннотацией. Об аргументах не может быть и речи.

Что нужно делать: не реагируйте на такой негатив. Вы сами фильтруете информационный поток, который курсирует на Вашей платформе. Если комментарий – это облако необоснованного негатива, вдобавок, он нарушает элементарные этические нормы, Вы имеете полное право его удалить. Если комментатор оказывается настойчив и продолжает вредительствовать, Вы имеете полное право его забанить.

Что делать категорически нельзя: никогда не вступайте с такими людьми в диалог. Едва ли человек, оставляющий такие нелицеприятные тирады, способен вести адекватную беседу. Все это – провокация, и Вам нельзя на нее поддаваться. Не оправдывайтесь и, конечно, не грубите в ответ.

Хороший плохой комментарий

Как ни странно, иногда плохие комментарии могут пойти Вам на пользу. Это негативное подкрепление. Очень важно уметь их различать и соответствующе реагировать, дабы хорошие плохие комментарии начали работать на Вас.

Как это работает: такие комментарии заведомо несут положительный для Вас посыл. Например, «уже месяц не могу заказать у Вас комплект постельного белья, потому что их тут же раскупают» или «так долго не могу записаться к Вам в салон – все занято».

Что нужно делать: безусловно, необходимо дать обратную связь. Будьте вежливы, извинитесь, при этом подчеркните положительный аспект негативного комментария. Постельное белье раскупают, потому что оно невероятно качественное и всем оно нравится. Сложно записаться, так как к Вашим мастерам очередь: они отличные профессионалы. Также хорошо будет, если Вы предложите такому недовольную клиенту альтернативу в виде другой услуги или товара, расскажете о ближайших акциях или скидках. Словом, необходимо оставить положительное впечатление от неудачного опыта.

Что делать категорически нельзя: не пренебрегайте такими комментариями, не игнорируйте их. Тем самым Вы демонстрируете клиенту, что все это – его проблемы, Вы не проявляете заинтересованности. Не грубите, Ваши извинения не должны звучать сухо или безразлично.

Какие же тут выводы?

Из всего перечисленного можно составить небольшой список по борьбе с негативом в социальный сетях.

– Распространяйте положительные эмоции. Поощряйте позитивные комментарии, обращайте на них внимание остальных пользователей, при возможности предоставляйте им приятные бонусы.

– Различайте разные виды негатива и реагируйте соответствующим образом. Не путайте обычный троллинг и провокацию с конструктивными замечаниями.

– Не затягивайте с обратной связью.

– Всегда работайте над ошибками. Если критика в Ваш адрес конструктивна, к ней необходимо прислушиваться.

– Не забывайте о человеческом отношении. Общение в социальных сетях – это не дипломатическая переписка, нет необходимости придерживаться официоза и жестких правил, кроме элементарных правил вежливости. Всегда старайтесь адекватно реагировать на любую ситуацию, и люди оценят Ваш подход.  

 

Негатив никогда не исчезнет из социальный сетей. Однако не стоит забывать, что где плохое, там и хорошее. Старайтесь правильно реагировать на негативное отношение, и тогда все потенциальные проблемы можно будет свести к минимуму.

Подпишись на персональный бизнес-дайджест

Раз в неделю. Только о самом важном. Без спама.

Подпишись
на персональный бизнес-дайджест

Раз в неделю.
Только о самом важном.
Без спама.