Дизайн-мышление – как решать проблемы творчески

Решение проблем не всегда требует статистики и аналитики, а эмоциональный и творческий подход может принести гораздо больше положительных результатов, чем математические расчеты. А как решать поставленные задачи посредством креатива, читайте в этой статье.

Одни о нем до сих пор не знают, другие сомневаются, при этом дизайн-мышление продолжает работать! Это маркетинговый инструмент, который появился в США еще в 70-ые годы, но до сих пор в нашей стране активно не применяется. Хотя имеет огромный потенциал!

Что такое дизайн-мышление?

Дизайн-мышление – это метод решения деловых и личных задач, в основе которого лежит творческий, а не аналитический подход. И к результату приводят порой самые неожиданные идеи.

Известный американский ученый Герберт Саймон, который и является автором идеи дизайн-мышления,  выделяет следующие этапы в этом процессе:

  1. Определение проблемы
  2. Исследование
  3. Формирование идей
  4. Прототипирование
  5. Выбор лучшего решения
  6. Внедрение
  7. Оценка результатов

При этом в первую очередь при таком методе учитываются интересы людей – потребителей товара или услуги. И на начальном этапе, когда мы знакомимся с вопросом, который предстоит решить, необходима эмпатия – т.е. способность выслушать, прочувствовать проблему на себе, понять чувства, мысли, поступки другого человека.

Т.е. в основе этого метода лежит подход дизайнеров к созданию своего продукта – логотипа, сайта, тостера, автомобиля… И этот подход эффективно можно использовать и для решения больших бизнес-задач, и для частных, семейных вопросов. Дизайн-мышление основано преимущественно на интуиции, умении прогнозировать поведение людей и предлагать не только практичные, но и эмоциональные решения.

Как применяют дизайн-мышление известные бренды

Одним из самых показательных кейсов применения дизайн-мышления, на мой взгляд, является пример компании Kaiser Permanente, которая работает в сфере медицины. Обычно больницы все усилия направляют на то, чтобы приобрести самое современное оборудование, а палаты сделать для пациентов максимально комфортными. Это логический путь развития. Однако после общения с персоналом и больными выяснилось, что они хотят совсем не этого. К удивлению руководства, оказалось, что есть проблема с тем, что медсестры из разных смен не могли точно донести друг другу данные о состоянии пациентов. После нескольких дней мозговых штурмов, ролевых игр, создания прототипов и видеосъемок, было принято очень необычное решение! А именно – изменили место общения медсестер! Теперь они стали обмениваться информацией не в сестринской, а в палатах! И больные получили возможность участвовать в процессе общения персонала. И от эффекта «испорченного телефона» удалось полностью избавиться!

Также интересен опыт компании Airbnb. Сначала проект не был достаточно финансово успешен. Проблему начали решать аналитически: продумывали как увеличить количество объектов, как сделать оплату более простой и безопасной. Но серьезного эффекта не было. А затем сотрудники компании представили себя на месте пользователей и сами попробовали найти подходящее жилье через сайт. Тогда они поняли, что очень большая проблема состоит в том, что владельцы недвижимости зачастую выставляли фото в очень плохом качестве. И люди просто не могли понять, что из себя представляет квартира, действительно ли она им подойдет. После этого компания наняла профессионального фотографа, чтобы помочь владельцам недвижимости сделать отличные снимки. Сначала это была разовая акция. Но именно этот шаг фантастически поднял показатели эффективности стартапа! Сервисом стало пользоваться все больше людей, и компания вышла в лидеры рынка краткосрочной аренды жилья! Теперь владельцы домов и квартир прямо на сайте могут заказать профессиональную съемку. Причем платить за нее не нужно, эта сумма просто будет вычтена из будущих доходов от аренды.

Дизайн-мышление используют и другие крупные компании, например: Apple, Virgin, Toyota. Российские организации тоже уже взяли этот метод на вооружение. Им даже пользуется Правительство Москвы!

Специалисты провели сотни интервью с жителями  и пришли к выводу, что люди не довольны тем, что они никак не могут влиять на жизнь города и принимаемые властью решения, кроме как на выборах. Именно поэтому родился проект «Активный гражданин». Это мобильное приложение и сайт, на котором управы районов и городская администрация выносят на суд жителей различные вопросы — от благоустройства районов до переименования улиц.

Так люди получили возможность высказать свое мнение, а власть приобрела лояльность населения. Побочным эффектом от этого это приложения  стала информация о возможном электорате. За дополнительные бонусы у пользователей просят вести информацию о себе — возраст, род деятельности, место жительства.  Таким образом власти получают четкую картину, какие именно группы людей поддерживают те или иные предложения. А уже ближе к выборам мэрия может таргетировать на них определенные предвыборные сообщения.

Также интересен опыт магазинов Дикси. Перед ними стояла задача увеличить средний чек и сделать больше позитивных отзывов о компании. Вместо стандартных маркетинговых акций типа «Купи 3 по цене 2» и типовых программ лояльности, где нужно копить наклейки или чеки, которые люди обычно теряли, они воспользовались геймофикацией. И за каждые 500 руб. покупок стали выдавать забавные игрушки — прилипалы.

Помимо того, что многим покупателям стало интересно собрать коллекцию и они стали тратить больше, сработал еще «эффект киндер-сюрприза». В упаковках было не видно, какой именно персонаж тебе достался. И эффект неожиданности тоже позитивно влиял на людей. В результате акции средний чек вырос в 1,5 раза. Кроме того, это необычная программа лояльности продвигалась не только в розничной сети, но и онлайн.

Был создан сайт прилипал, мобильное приложение-игра, группы в соцсетях, где могли общаться коллекционеры. А сама группа «Дикси» ВКонтакте в результате этой акции выросла в 10 раз.

И еще один кейс от Сбербанка. Перед ним стояла задача повысить комфорт для людей, которые вносят или снимают большие суммы денег через банкомат. Сначала сотрудники банка решили использовать простое логическое решение — сделать кабинки банкомата закрытыми со всех сторон.

Но когда этот вариант стали внедрять, выяснилось, что люди начали испытывать еще бОльший дискомфорт. Клиенты жаловались, что в такой конструкции невозможно сделать хороший обзор для видеокамер, непонятно, что происходит внутри. Кроме того, в такую кабинку постоянно заглядывали, потому что нельзя было иначе понять, свободна она или нет.Команда сбербанка начала проводить большое количество интервью и тестировать другие варианты.

В результате стало понятно, что люди чувствуют себя спокойнее, когда рядом (но не слишком близко)  присутствуют  другие клиенты и недалеко находится парковка.

Но самый большой эффект, выяснилось в результате экспериментов,  дает черта на полу, которая предупреждает о том, что нельзя подходить ближе, пока другой клиент совершает операцию у банкомата. Казалось бы, черта не сильно заметна, ее легко можно преступить, за этим никто не следит, но она действительно работает! Она как виртуальная стена, которая отделяет человека от других посетителей. И делает процесс снятия и внесения денег максимально комфортным.

Как использовать дизайн-мышление в бизнесе и в жизни

Помимо эмпатии и желания помочь своим клиентам, важным элементом дизайн-мышления, на мой взгляд, является тестирование идеи и разработка прототипа. Очень часто бизнесмены, особенно начинающие, вкладывают огромные деньги в разработку нового продукта. И только когда все готово, начинают его предлагать потребителем. При этом забывают о том, чтобы узнать заранее, на сколько новый товар будет интересен аудитории, решает ли он их проблемы.

Лучше сначала предложить людям какой-то прототип Вашего товара, услышать их обратную связь, понять, нравится он им или нет. И при необходимости внести изменения. Так Вы сэкономите свои деньги и время, плюс сможете по-настоящему принести людям пользу, а значит, и добиться успеха.

Применять дизайн-мышление можно и в личной жизни. И здесь Вы становитесь немного психологом. Например, Вы планируете экстремальный отпуск в горах и даже задумываетесь о том, чтобы ночевать в палатках. При этом хотите взять с собой ребенка. Конечно, надо постараться представить себя на месте малыша — не будет ли ему страшно, не устанет ли он. Чтобы это проверить, лучше всего устроить «тест». Например, сыграйте с сыном или дочкой на даче в игру, представьте себе охотниками за сокровищами, которым приходится ночевать под открытым небом и опробуйте спальники. Если все пройдет на ура, можно готовиться и к более длительному путешествию. Главное, представляйте все происходящее ребенку как увлекательную игру. Тогда он с удовольствием будет весь день ходить по горам и искать клад.

Конечно, в дизайн-мышлении нет чего-то революционно нового. Все основано на здравом смысле и довольно просто. Но на мой взгляд, самое главное, что дает этот метод – это возможность взглянуть на ситуацию по-другому, научиться задавать себе вопрос: «А что, если…?». Кроме того, до этого традиционно исследованием потребителей занимались одни люди, а поиском технологических решений другие. В результате не всегда удавалось предложить людям то, что действительно решает их проблемы.

А дизайн-мышление предполагает, что вы сами должны узнать своих клиентов и помочь им справиться со своими «болями». Такой образ мыслей побуждает к быстрым действиям и оптимизации Вашего продукта под людей. В результате в выигрыше оказываются все.

Подпишись на персональный бизнес-дайджест

Раз в неделю. Только о самом важном. Без спама.

Подпишись
на персональный бизнес-дайджест

Раз в неделю.
Только о самом важном.
Без спама.