11 правил, как правильно разговаривать с клиентами

  • 6 мин

11 правил, как правильно разговаривать с клиентами

Бизнес - это клиенты, поэтому наша задача расположить их к себе. Общение с покупателями - целая наука и в этой статье я поделюсь несколькими ее правилами.

Всё в нашей жизни происходит посредством общения и только пообщавшись мы складываем свое мнение о человеке, так же и с бизнесом. То, как вы будете разговаривать с клиентом, скажется на его отношении к вашему продукту. Грамотные диалоги с покупателями — это 90% процентов успеха.

  • Умение общаться
    Для начала нужно раскрепоститься и не бояться заводить беседы. Знакомьтесь с новыми людьми, больше говорите с незнакомцами. Постарайтесь разговаривать в живую, а не по переписке или телефону, так как язык жестов тоже играет роль. Научитесь чувствовать себя спокойно и уверенно во время диалога.
  • Хорошее настроение
    Клиенты должны видеть только позитив. Нельзя демонстрировать свое плохое настроение или грузить покупателя личными проблемами. Будьте всегда улыбчивы и приветливы.
  • Оперативная реакция на просьбы клиента
    Не заставляйте клиента ждать и приложите все усилия, чтобы решить его вопрос максимально быстро. Никто не любит ожидание, особенно если видит, что его проблемой не занимаются. Вы должны сразу же приступить к действиям. Если по каким-то причинам такой возможности нет, извинитесь и сообщите клиенту сколько ему придется подождать.
  • Стоп слова в общении с клиентами
    Клиент должен быть вовлечен в диалог, вам нужно его заинтересовать, поэтому исключите длинные монологи, это скучно. Задавайте больше вопросов, интересуйтесь у клиента его потребностями, спрашивайте мнение. Не говорите о конкурентах, не сравнивайте себя с другими и не сопоставляйте то, что есть у вас, тому, что есть у покупателя. Исключите деление на наш/ваш, лучше показывайте возможности —  «у вас будет», «вы сможете».
  • Умение слушать
    Прислушивайтесь к клиенту, не перебивайте, проявляйте понимание к проблеме и предлагайте решения. Необходимо извлекать из диалога не только поверхностные боли, но и более глубинные.
    Во время разговора смотрите в глаза, а после того как собеседник закончил смысловой блок, немного кивайте головой — это называется техника активного слушания.
  • Обращение к клиенту по имени
    Давно известный факт, обращение к человеку по имени располагает к себе. Поэтому первым делом спросите у клиента, как вы можете к нему обращаться.

  • Общайтесь на языке клиента
    Чтобы показать свою экспертность не обязательно разговаривать профессиональными терминами. Достаточно уметь донести суть и объяснить ключевые моменты. Говорите простым языком, чтобы покупателю было понятно. Заумные слова могут отпугнуть, не все умеют уточнять и переспрашивать, и человек просто не поймет о чем речь.
  • Не врите
    Если вы что-то не успеваете или совершили ошибку, не врите.
    Принесите извинения и исправьте ситуацию. Люди чувствуют когда их обманывают.
  • Делайте больше, чем требуется
    Любая мелочь, которая не входит в основной пакет услуг сделает клиента счастливым. Неожиданные приятные сюрпризы приводят в восторг. Дарите небольшие подарки и бонусы. 
  • Не используйте слова паразиты
    Проследите за своей речью и составьте список ваших слов паразитов.
    А затем, всегда концентрируйтесь на том, что говорите, чтобы вовремя исключать такие слова из разговора. Это тяжелая работа над собой, но она необходима. Ваша речь должна быть звучной и красивой.
  • Составьте скрипт
    Скрипт — это пошаговая схема диалога с клиентом, включающая в себя готовые фразы на разные варианты развития беседы.

Как составить скрипт?

  1. Скрипт всегда начинается с приветствия. Поздоровайтесь, представьтесь сами и уточните — как вы можете обращаться к клиенту.
    Например: Здравствуйте, меня зовут Елена, я буду вашим консультантом. Как я могу к вам обращаться?
  2. Определение потребностей.
    На этом этапе нужно разобраться, что конкретно нужно клиенту, с какой целью он обращается. Задавайте уточняющие вопросы.
    Например: Вы для себя выбираете или в подарок?, Какой оттенок вам больше нравится? 
  3. Презентация товара или услуги.
    Вы должны рассказать о продукте, исходя из тех потребностей, о которых узнали на предыдущем этапе. Поэтому подготовьте несколько вариантов, чтобы они подходили под все возможные запросы клиента.
    Например: Кто-то покупает коврик в коридор для практичного использования, чтобы вытирать ноги. А кто-то для красоты и будет использовать его, как предмет украшающий интерьер.
    В этих случаях делать акценты нужно на абсолютно разных вещах.
    В каждом из вариантов должен быть блок с вопросами, которые могут возникнуть у покупателя во время презентации, и ответы на них.
  4. Работа с возражениями.
    Если клиент интересуется и уточняет — значит он заинтересовался и наша задача довести его до сделки. Составьте список всех вопросов и сомнений, которые могут появиться у покупателя и подготовьте на них ответы. Ничто не должно поставить вас в ступор или смутить.
  5. Заключение сделки.

Правильному общению с клиентами можно и нужно учиться. Тренируйтесь, используйте полученные знания на практике, с опытом вы сможете улучшить мастерство ведения диалога. Расположить к себе клиента и заинтересовать его — это ключ к увеличению продаж и хорошей репутации бренда.

Подпишись на персональный бизнес-дайджест

Раз в неделю. Только о самом важном. Без спама.

Подпишись
на персональный бизнес-дайджест

Раз в неделю.
Только о самом важном.
Без спама.